编者按：易观网早前曾做过一项关于零售银行渠道的调研，据显示：85.8%的个人客户在金融行业的营业柜台办理业务时，“两低一高”客户群体相对庞大，即“低收入、低学历、高年龄”客户为主体，占据有限的柜台资源。随着银行服务的客户群体不断扩大、层次不断出新，以及种类繁多的代理业务，造成了目前柜台业务量不断激增的重要原因。加之银行经营货币的特殊性，也在某种程度上决定了来到银行办理相关业务的流程必须嵌入风险控制的环节，因此客观上也就决定了完成一笔业务流程必然需要消耗一定的时间，这也就形成了银行网点的“顽疾”，排队现象一直没有得到较好的解决。时间就是金钱，缩短排队时间不仅仅是提升银行业务效率这么简单，如何让银行业务办得更快、如何调配更少的客户来柜台办业务、如何指引客户选合适的时间来办业务……这些都将是银行作为基础金融服务待解的核心问题。
“业务预约”珍惜您的每一秒
■ 范媛媛 石焱
随着全社会对金融需求增长，由于银行营业资源的有限性，银行柜面排队时间长问题一直没有得到较好解决，主要成因有以下几个方面：一是部分业务未在网站、网银、手机银行、电话银行等电子渠道部署，例如购买贵金属、对公票据转账及汇款业务等,无法通过网点以外的方式办理；二是一些业务的预约服务未在多渠道同步部署，造成使用不便，例如预约网点排队仅在手机银行部署，未在网站、网银等渠道部署等；三是网点资源有限，客户金融需求不断增长与网点资源有限的矛盾，给网点带来较大压力。通过网站“业务预约”功能，将一些线下业务流程环节线上化，为客户提供便捷舒心的服务，让客户能够有效地安排业务办理时间，提前填写必要信息，减少无谓的等待。据不完全统计，近三年随着我行网点业务办理效率逐渐提升，平均等待时间呈逐年下降趋势，但平均仍不低于9分钟，而网点等待时间与客户满意度成反比。“业务预约”功能的上线不仅将客户等待时间大幅度缩减，且有利于客户满意度的提升。
建行互联网网站“业务预约”功能，依托丰富线下网点资源，通过线上渠道与线下网点紧密衔接，为客户打造节省时间的快捷服务，给客户业务办理提供更佳体验。
现阶段我行预约业务主要解决部分客户排队问题，未来，可在精准时间预约、多渠道预约服务、金融服务全面预约等方面着手，加强线上线下业务服务协同，主要体现在：
一是精准时间预约。现阶段预约业务侧重于业务预约及客户经理预约，但客户来到网点后仍要花费时间排队等候。针对时间的预约就可以很好的避免类似情况发生：将客户经理的可接待客户时间横轴化，可实时查询客户经理空闲时间并进行预约，可接受客户精准时间点预约，客户在预约的时间点到达网点后立即办理相关业务，节约客户时间，提升工作效率。
二是多渠道预约服务。目前，除建行官方网站支持申请业务预约办理，也可通过手机银行办理。下一步我行将利用自身优势，逐步实现预约业务多渠道化，为客户提供如短信预约、微信预约、电话预约等渠道同步部署。拓宽预约的渠道面，提高预约效率。
三是金融服务全面预约。全面预约阶段的预约内容可进一步推进账户管理、卡业务、外汇、信贷等线上协助化服务，丰富自助服务、电子填单、业务预处理服务内容，实现柜面非现金金融服务线上协同预处理。
善建者行，成其久远。建行人将努力提升客户体验，持续致力于打造“不排队的银行”。（合肥电子银行业务中心）
提醒客户：
● 客户成功完成预约取款后，可以进一步在线预约取号，预约取号成功后，将收到建行95533发送的预约优先号短信。客户可在约定时间内到预约网点进行办理，建行将为客户安排优先服务。
● 预约办理人须为到网点实际办理业务人，客户需持本人有效身份证件、银行卡及建行发送的预约短信到网点办理业务。
案例分享
案例1 开立账户
感觉手里的银行卡不够需要办理新卡啦？试试建行网站的预约功能“开立账户”吧。在网上就可以便捷的填写个人信息选择开通账户类型，然后根据预约信息到对应的网点就可以享受优先办理服务的权利啦。通过“业务预约”线上填单和预约办理方式，让客户自主安排填单和具体办理业务时间、地点，有效改善开立账户“业务复杂性”，减少了客户在网点办理账户开立业务时间。
通过建行官方网站-产品服务版块，进入业务预约页面
选择“开立账户”，填写办理人信息及开户信息
完成预约，选择办理网点和时间预约取号
案例2 境外外汇汇款
为了减少等候时间，提高汇款效率，减少信息咨询、单据填写花费的时间。客户可在建行网站“境外外汇汇款”业务预约功能，让客户提前完成汇款方、收款方等相关信息填写，并可通过在线客服随时解决信息填写问题，预约取号后在网点办理业务无需重新填单，真正实现高效、快捷。
通过建行官方网站-产品服务版块，进入业务预约页面
选择“境外外汇汇款”，填写办理人信息及汇款信息
完成预约，选择办理网点和时间预约取号
案例3 预约取款
需要取大额现金，担心网点是否有足够的人民币/外币现金？这都不是事，试试看建行网站的“预约取款”功能。当您需要取款不低于5万元时，使用此功能可以选择离您最近的网点，最适合您的时间去办理，并且在网点无需重复填写信息，节约您的点滴时间。
通过建行官方网站-产品服务版块，进入业务预约页面
选择“预约取款”，填写办理人信息及取款信息
完成预约，选择办理网点和时间预约取号
案例4 兑换纪念币/钞
每次发行纪念币/钞都在网点排队抢购，排到最后还是错过，好遗憾啊…网站“兑换纪念币/钞”业务预约功能帮助客户解决一切烦恼，可在线预约申请兑换纪念币/钞业务，同时还可查询预约记录和发行进度，根据预约时间和地点到网点快速完成纪念币/钞的兑换。纪念币/钞轻松到手，so easy!
去年11月10日至25日,央行发行“中国航天普通纪念币和中国航天纪念钞”,期间，约有527万用户通过建行互联网渠道办理预约纪念币业务，相当于建行所有网点2天业务量；平均每天预约量为35万笔，相当于平均为全国所有网点每天节省138分钟业务办理时间。线上兑换纪念币/钞功能有效缩减客户网点等待时间和业务办理时间。
通过建行官方网站-产品服务版块，进入业务预约页面
选择“兑换纪念币/钞”，填写办理人信息及兑换产品等信息
完成预约，查询预约记录和发放进度，选择办理网点和时间预约取号
案例5 兑换外币现钞
工作繁忙，想兑换外币现钞，不想在网点排队怎么办？通过建行网站“兑换外币现钞”业务预约功能，提前在网上完成外币兑换单据填写和预约取号，按照约定时间直接到网点办理，省去排队的时间，无需在网点再次填单，即可顺利兑换外币现钞，省时方便快捷，就是这么简单!
通过建行官方网站-产品服务版块，进入业务预约页面
选择“兑换外币现钞”，填写办理人信息及兑换币种、金额等信息
完成预约，选择办理网点和时间预约取号
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